HSMAI er tett på internasjonale trender, og ser at fremtidens vinnere vil være de som tar kundeopplevelsen virkelig på alvor. Å ha innsikt i alle stadier av kundereisen blir bare viktigere og viktigere. Leverer vi våre løfter? Håndterer vi misfornøyde kunder før det får spre seg i sosiale medier?
Gjennom vår store europeiske satsing, Winning for Customers – The Service Pledge, ønsker vi å bidra til å forbedre gjestetilfredshet, service og kommunikasjon i hele reiselivs-, hotell- og vertskapsnæringen. Vi har denne uken inngått samarbeid med det tyske selskapet Customer Alliance, som vil bidra med kundetilfredshets-data inn i programmet. Det handler om å ha betydelig innvirkning på kundelojalitet, kundens beslutningsgrunnlag, referanser fra kunder og ansatte – og ikke minst omdømme, for å oppnå gode resultater. De færreste har høye nok score på sine kundeanmeldelser. Altså er det mye å hente av forbedringer.
Et viktig ledd i programmet er sertifiseringen av interne coacher til å kjøre Winning for Customers – the Service Pledge-programmet i egen organisasjon. Dette er en kontinuerlig prosess, og vi tror at ved å gi interne Service Pledge coaches verktøy og metoder for å kunne utgjøre en betydelig forskjell for hvordan organisasjonens kundeservice oppleves, vil vi langt på vei nå målet. Gjennom å sertifisere egne ansatte, beholdes også kompetansen internt i organisasjonen på en helt annen måte, og blir lettere en viktig del av bedriftens kultur.
Hvem kan sertifiseres?
Ledere og mellomledere som brenner for å skape en god bedriftskultur og gode service opplevelser, som kan identifisere seg med Winning for Customers-filsofien, og som bringer kundeopplevelsen inn i styrerommet, kan sertifiseres som coacher.
Executive Coach-sertifiseringen ledes av HSMAIs egen Education Advisor, Mia Touzin Leffler.
Les mer om Mia her.
En tredagers workshop for pre-sertifisering vil foregå i London 10.–12. september, i forbindelse med en rekke andre HSMAI-aktiviteter gjennom hele uken, tilpasset ulike målgrupper.
Ta kontakt med oss om du vil høre mer om dette.
Ha en strålende helg!
Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Administrerende direktør
HSMAI