I vårens måling av kundetilfredshet, er kundene ikke overraskende mindre fornøyd med togenes punktlighet. De ønsker seg også bedre informasjon ved ikke-planlagte avvik.
– Samtidig er kundene godt fornøyd med våre medarbeidere, tilbudet om bord i togene, og billettkjøp, sier Arne Fosen, direktør i NSB persontog, i en pressemelding.
Den overordnede kundetilfredsheten med NSB Persontog er denne våren på 71 poeng. Resultatet betyr at kundene er fornøyde, men ikke like fornøyde som ved høstens måling, da KTI-en var på 75 poeng. Over 70 poeng regnes som godt, og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat, hvor kundene er svært fornøyd eller begeistret.
Service alltid viktig
– Ved å spørre kundene om hvordan de opplever NSB og vårt tilbud, får vi konkrete og viktige tilbakemeldinger, som viser hvor vi jobber godt og hvor vi kan forbedre oss, sier Fosen.
– Resultatene er ikke uventet preget av at vi har hatt en svært utfordrende vinter, forteller han videre.
– Vi jobber hele tiden for å løse trafikken på best mulig måte, samtidig som vi jobber målrettet med å gi god og enda bedre service. Derfor er vi glade for at kundene er godt fornøyde med NSBs medarbeidere og leveranser om bord i toget, til tross for utfordrende dager, for både reisende og dem som jobber om bord, understreker han.
Utfordrende å gi god nok informasjon ved avvik
Når det oppstår avvik, er det utfordrende å få ut god informasjon til riktig tid, noe kundene ønsker en klar bedring på.
– Dette er vi klar over, og vi jobber sammen med Bane NOR, for å forbedre informasjonen til kundene, når togene ikke kjører som planlagt, forteller Arne Fosen.
– Det investeres også mye på jernbanen, noe som gir utfordringer i den daglige trafikken. Samtidig gleder vi i NSB oss sammen med de reisende, til togtilbudet blir bedre, både som følge av viktig vedlikehold og nybygging, avslutter han.
Fakta om undersøkelsen
Kundetilfredshetsindeksen (KTI) utarbeides på bakgrunn av en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på de ulike togstrekningene. Undersøkelsen gjøres to ganger i året. Et resultat under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng regnes som godt og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat, hvor kundene er svært fornøyd eller begeistret. Via TNS Gallup benytter NSB en internasjonalt anerkjent målemetodikk, lik Norsk Kundebarometer (Handelshøyskolen BI).
Foto: NSBs lokaltog, type 75. Foto: Christian Niclas Nordmark.